De nada sirven las experiencias de la vida si no somos capaces de extraer de ellas conclusiones generales. No se trata de pensar que un caso aislado y personal sea necesariamente extrapolable a la condición de categoría universal, pero si de contextualizarlo y emplearlo como material de partida y dato a considerar. Viene esto al hilo de un hecho sencillo de explicar.
El actual alcalde de Vitoria – Gasteiz, Javier Maroto, del Partido Popular, ha iniciado desde que accedió a su mandato una cruzada contra el fraude en las ayudas sociales que presta el municipio. Es normal en tanto que este fue uno de los elementos motores de su campaña. El entonces candidato y hoy alcalde cuenta entre sus colaboradores con un reputado experto en comunicación política y social, lo que de hace tiempo se viene manifestando en el uso que Javier hace de las redes sociales. Uso que le ha puesto en ocasiones como ejemplo a seguir en un campo en el que ha realizado acciones dignas de estudio por lo innovador y efectivo. Su presencia en redes como facebook o twitter es congruente y no, como ocurre con muchos de sus “colegas”, oportunista y ocasional. En cualquier caso sus iniciativas cuentan generalmente con un amplio y a menudo unánime respaldo en forma de comentarios, etc.
La semana pasada me permití inlcuir en uno de esos hilos de comentarios el enlace a un apunte de mi blog en el que desarrollaba mi opinión al respecto de la noticia comentada, y cual no fue mi sorpresa cuando al cabo de unas horas mi comentario, el único discrepante, fue eliminado, lo que motivó mi lógica decepción y mi no menos lógico enfado. Javier me dice que me invita a tomar un café para hablar de ello. Bueno, pues ya habalremos. Yo, como decía al principio, he estado pensndo sobre el particular y tengo unos cuantos posts para desarrollar, este es el primero.
Aceptar la discrepancia se entiende a menudo como síntoma de debilidad. Tanto como plantearla se toma como signo de hostilidad. Y sin embargo nada más lejos de la realidad.
En un entorno comunicativo convencional, el grueso de la comunicación transita en una única dirección. El feedback es apenas un canal de retroalimentación o evaluación. En este contexto el concepto de credibilidad es fruto de una realidad construida, de un diseño inicial en el que las respuestas son meros elementos de corrección y ajuste.
En el marco teórico de la comunicación en la era X.0 los mecanismos de construcción de la credibilidad deberían asumir que el proceso no es tan sencillo, y que uno de los mecanismos para lograrlo es, precisamente, el de la correcta gestión de la discrepancia.
No se trata de emplear los decálogos que circulan por doquier sobre el tratamiento a seguir con los trolls. Ni tan siquiera sobre la gestión de los flames. Ni por supuesto pretender mantener “a sangre y fuego” la coherencia y el respeto al motivo inicial de los hilos de conversación, comentario o debate.
Gestionar la discrepancia da la oportunidad de emplear al discrepante para afinar posturas y precisar posiciones. Es la ocasión de completar los propios argumentos teniendo un referente con el que contrastarlos. No se trata de convencer al oponenente, cosa que a menudo resulta incluso contraproducente, sino que da incluso la ventaja de reforzar con datos y argumentos las propias posiciones, y de hacerlo además con un objetivo claro, mantener el contacto con los adeptos y bascular en la medida de lo posible a los indecisos.
Y entra aquí como elemento clave en la gestión de la discrepancia el conocimiento y buen manejo de la disonancia cognitiva, eso que nos debe hacer conscientes de que es imposible convencer a alguien de que lo ve blanco es negro, pero de lo factible de llegar a hacerle darse cuenta de que posiblemente sea gris.
La unanimidad en si misma provoca en la percepción de muchas gentes un sentimiento disonante. Huele a cocina, por decirlo más claramente. Que un alcalde que ha recibido 32.300 votos de un censo de votantes de 183.807 no genere ningún tipo de respuesta discrepante en sus intervenciones abiertas en las redes sociales no es del todo creible. Claro que, cuando uno se descubre víctima de los mecanismos de moderación, la incomodidad disonante se apaga y se percibe la factualidad de una realidad construida aún en un entorno como las redes sociales que debieran plantear la construcción de la misma sobre otras bases.
La credibilidad, para ser creible, debe basarse en la honestidad, en el uso inteligente del debate. La “fabricación” de un perfil dialogante y abierto no puede construirse en base a la eliminación de la discrepancia. Es más, todos sabemos, y lo asumimos, que la confrontación dialéctica no suele ser de igual a igual. Uno debate solo contra el lider y su equipo, pero el hacerlo demuestra capacidad, cintura, preparación y pone de manifiesto la solidez de los propios argumentos.
En definitiva, que la gestión de la discrepancia en el proceso de consolidación de la credibilidad es tan importante que como decía aquel, si no existe habría que crearla, y si existe, aprovecharla. Eso si, abriendo las ventanas para que nunca se concentre y manifieste el “olor a cocina”.
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