De la misma forma que a la Web se aplica la vieja frase de que “lo único estable es el cambio”, y tiene su parte de verdad esencial, hay quien entiende que lo que ha de cambiarse de forma contínua son los términos que designan las realidades y no éstas en sí mismas. Así ocurre que, mientras cambian las palabras y se convierten en efímeros iconos, las realidades permanecen, y, como bien predica la teoría del cambio, permanecer en un entorno cambiante es quedarse atrasado. Los axiomas absolutos sobre la innovación son a veces palabras huecas, ídolos de barro que habitan en el mundo de lo etéreo sin mayor aplicación ni trascendencia terrenal.

Son, podríamos decir, como los charlatanes del pasado siglo. Artistas de las palabras que ofrecen soluciones mágicas y milagrosas que terminan por hacernos perder el poco pelo que teníamos. Y quede claro que no niego la necesidad de la innovación. Es más, lo que reclamo es su papel trasformador, la capacidad de reconocer la situación, analizar sus causas, prospectar en sus perspectivas y tener el valor suficiente para, derribando lo que estorba, construir nuevas realidades. El cambio que deja lo sustancial de lo que se quiere cambiar no es cambio, es disfraz.

Y el caso es que con la misma tenacidad con que debe eliminarse lo que estorba debe aprendeerse de lo que existe. La tecnología aplicada sin criterio es tan peligrosa cuando pasamos de Einstein a la bomba atómica como cuando primamos las herramientas sobre los procesos y los envoltorios y clasificadores sobre los contenidos a clasificar.

Pongamos un ejemplo.

Cuando uno busca información en google sobre un pueblo que quiere visitar pone el nombre de la localidad y ¿qué es lo que le aparece? Un enorme listado de auténticas obras de ingeniería que ofrecen información “teóricamente” eficaz. Puede llamarse (y cualquier parecido con la realidad es pura coincidencia y no alusión directa) tupueblo.com todoslospueblos.com todoloquequeriassaberdelpuebloquebuscas.com, etc. etc. Y el caso es que efectivamente hay datos banales, estadísticos, geográficos y poco más de cada uno de ellos. Si acaso listados de negocios o hasta en casos la composicion de la administración municipal. Las empresas detrás de los portales habrán gastado tiempo y esfuerzo en explicar en foros diversos las bondades de su sistema de indexación, del caracter universal de su plataforma, de su modelo de negocio para captar anunciantes, de su perspectiva de crecimiento, de las sinergias con portales adyacentes o temáticos, etc. etc. etc. Del concepto nube lo más que aportan es humo, vapor, gas, todo menos aquello que caracteriza a lo tangible, a la solidez de los contenidos y a la liquidez de su explotación.

El caso es que al final, perdida entre el marasmo de grandes artefactos solemos encontrar una página “cutre”, que ailmentan con toda su buena voluntad voluntarios a los que mueve sobre todo el cariño a su localidad. Gente a la que los grandes conceptos les quedan lejos, que las más de las veces no tienen más medios que su energía vital y usan plataformas gratuitas y soluciones ajenas a las corrientes del marketing visual, de las tipografías de moda, de las últimas tendencias en composición y diseño. Su arquitectura de la información es simple, y a menudo ni sus fotografías colgarán nunca en una galería de postín ni sus textos ganarán el cervantes. Pero sin embargo nos dan la información que realmente tienen valor, la que buscamos, la que nos aporta el conocimiento llano, real y cercano que buscamos.

Ellos viven al margen de ese mundo de consultores, expertos y otros gremios de la misma forma que estos viven al margen de ellos. La pregunta es entonces… ¿Cuál de los dos vive más lejos de la realidad? La respuesta más factible es que posiblemente los dos. Unos desprecian una innovación necesaria, útil y provechosa para sus intereses y los otros una tradición de amor a lo propio capaz de proveer de contenidos a sus modernos sistemas y herramientas.

Innovar ignorando lo que existe tal como es y siendo incapaz de aprovechar su potencial y apreciar su valor no es más que crear un mundo ficticio de palabras. Despreciar las nuevas herramientas es condenar el propio trabajo al limbo de lo íntimo y despreciar en definitiva el valor del esfuerzo y el cariño que atesora. Pero desgraciadamente para unos, para otros y en el fondo para todos nosotros, a menudo lo único estable es la estulticia.

Hasta el momento los hechos ciertos son que Rubalcaba es el nuevo secretario general habiendo contado 487 votos frente a los 465 de Chacón. El total de votantes autorizados para hacerlo era de 955 y, según leo en twitter, el PSOE cuenta con cerca de 250.000 afiliados. Siguiendo con los hechos en si mismos, esta votación ofrecía resultados inciertos habida cuenta del número de discretos o indecisos. Según leo a través de twitter también, el diferencial de 22 votos a favor de Rubalcaba se debe básicamente al discurso. Antoni Gutierrez-Rubí, que escribió de forma previa al congreso un artículo de gran interés sobre los pequeños y grandes detalles  (El momento decisivo) comentaba hoy en caliente que el problema de Chacón ha podido ser su tono de voz. Cesar Calderón, otro de los reputados expertos sobre comunicación política con fuerte presencia en la red, también achaca al discurso la diferencia entre ambos. En la misma línea apuntaban los testimonios que en directo y vía tuitter nos hacían llegar comentaristas y congresistas mientras se producían los discursos. Y ya por último en el capítulo de los hechos o de las opiniones, según parece, y es costumbre habitual, las imágenes del congreso las ha servido un servicio propio de imáganes que, a juicio de varios opinadores, no ha destacado precisamente por la brillantez de su realización.

Todo lo anterior, extrapolado a nivel más general, quiero decir aplicándolo más al sistema de partidos que al interior de uno de ellos,  y combinado con mi propia experiencia, tanto como ciudadano, como interesado en la comunicación y en la política y como miembro que he sido de un partido, me provoca, como decía al inicio de estas líneas algunas reflexiones:

La superestructura se resiste a desaparecer

A pesar de los indicios que Gutiérrez-Rubí veía con optimismo, lo cierto es que los canales de participación y colectivización política siguen dejando mucho que desear. Que el futuro lider de una organización lo decidan 1.000 personas en representación de 250.000 es una prueba de ello. Más aún cuando estos delegados no tienen en ocasiones un mandato expreso de sus delegadores, sino el difuso compromiso de actuar en conciencia. Mejor sería que actuaran con consciencia de la actitud de sus delegadores ante las últimas noticias. Las nuevas tecnologías lo hace hoy posible pero las organizaciones tengo la impresión de que no es ya que lo consideren necesario, sino que lo desean evitable. Es más fácil negociar entre pasillos con mil que abrir el abanico a 250.000. En relación con el concepto mismo de delegación no voy a volver a decir lo que en gran medida ya dije en su día (De delegado a representante via 2.0).

Los congresos son más que nada una representación

Los congresos, en tanto que concentran la actividad de los partidos en el tiempo y el espacio, constituyen un impagable medio de estudio de lo que los propios partidos y el sistema en que sobreviven es. En este sentido, destaca cómo funcionan más como un aparataje teatral, con su escenario, su backstage, sus zonas vip y sus camerinos  que como un foro de debate ideológico, limpio y abierto. Un congreso es en lo simbólico como un conjunto de círculos o esferas cuyo tránsito tiene carácter iniciático o telúrico. Están los que estamos fuera de la esfera, los que entran en el primer nivel y copan las butacas de la platea, los que puede ver pasar a los actores a la escena, los que pueden incluso compartir un café con ellos en sus descansos, y hasta los que pueden acceder a sus camerinos. El poder mantiene viva toda su carga de simbología y en ocasiones hace que un congreso tenga reminicencias incluso feudales. Algo de eso escribí en su día por lo que no insisto más (Feudalismo democrático).

Mientras los que mandan discuten en pasillos o despachos discretos, el plenario debate ajeno a lo que se cuece. Cierto es que la irrupción de los indiscretos tuiteros está empezando a meternos a todos allí donde todos queremos estar, a saber, en los sitios donde se deciden las cosas de verdad, no frente al escenario donde se ejecuta una representación.

La política marketingizada

Ya por último, no podía dejar de hacerme la eterna reflexión que nos hacemos quienes seguimos creyendo en la Política. Detrás de los discursos, a cuyo fondo no se va, de las luces y los escenarios, de la mirada de los líderes, de sus gestos, de sus manos y hasta de sus faldas y corbatas… realmente en lo ideológico, en lo estratégico y hasta en lo táctico, ¿qué es lo que ha ganado y qué lo que ha perdido? Ni lo hemos sabido durante el debate previo, ni nos ha quedado claro en los discursos ni lo sabemos una vez que otros han votado. Se va uno con la impresión de que se ha elegido un lider individual cuando de lo que se trataba era de debatir sobre un liderazgo social. Se ha elegido al guía en vez de decidir el camino. En este sentido  no termino de ver que todo el entramado 2.0 aporte nada nuevo. Supone simplemente un nuevo instrumento al servicio de una vieja práctica: hurtar el contenido al mensaje para terminar valorando únicamente su forma. Vistas las cosas así, lo más natural sería que, al igual, que florentinos milaneses y romanos confiaban sus combates a condotieros a sueldo, nuestros aspirantes a líderes dejasen que sus equipos de asesores, estrategas y social media managers se enfrentasen entre ellos. Nos saldría más barato y sería más sincero.

Cierto es que las nuevas tecnologías en su actual dospuntocerización resultan una pontente arma en lo que a comunicación se refiere. Aportan interactividad, no siempre tanta ni tan abierta como sería deseable, pero abren ciertamente nuevos horizontes a la comuncicación política en su versión 2.0. Pero si de lo que hablamos realmente es de política 2.0 entonces quizás debieramos dar un paso más.

Uno de los factores que inciden en la desafección que siente la sociedad por  la clase política reside en su caracter interesadamente autista. De hecho el sistema de elección que tenemos funciona de facto como un sistema de delegación de la soberanía colectiva total en la soberanía colectiva partidaria. Nuestros electos se apropian de nuestra soberanía y nos ignoran hasta que llega el momento de volver a apropiarse de ella. Si se interesan por nosotros es más como medio de asegurarse la siguiente reelección que por convicción politico ideológica. Es lo que mi buen amigo Rafa Laza llamaría la campaña permanente.

La única forma de romper con este factor de alejamiento es reconducir el papel del electo no como un sujeto en el que se delega el poder, sino como un electo que representa la suma de poderes de sus electores, y por tanto sus decisiones no tienen un caracter personal sino que responden a la opinión de estos.

Hasta ahora la cuestión era prácticamente imposible de llevar a cabo por cuestiones puramente logísticas. Aún cuando es posible contrastar opiniones en asambleas, o en sondeos o mediante interacciones de distintos tipos, llegado al centro de decisión, al hemiciclo o al foro que sea, el electo vuelve a quedar aislado y vuelve a actuar como delegado en vez de hacerlo como representante.

Pues bien, ahí es donde las tecnologías 2.0 dan capacidad al electo para mantener viva y activa la unión con sus electores. Puede comentarles en tiempo real sus impresiones sobre las posiciones que toman los demás e incluso consultar sobre la posición que debe tomar él. Se trata de dejar de ser propietario de la decisión para mantener su papel de correa de trasmisión de la decisión de sus electores. Twitter, facebook y otras aplicaciones que vendrán lo harían posible.

Por eso decía el otro día que no sería malo dotar a los diputados, por ejemplo y para empezar, de las herramientas y conocimientos suficientes para que nuestros representantes, a la hora de votar,  estén más atentos a nuestras opiniones que a la seña que hace su jefe de grupo, y a la hora de intervenir, miren más nuestros mensajes que sus notas personales.

Activar este tipo de iniciativas, sea a nivel personal o a nivel institucional si que es realmente hacer política 2.0 y conseguir que las tecnologías intervengan como elemento de cambio en el sistema. Lo demás, perdóneseme la expresión, no pasa de ser vestir los mismos perros con distintos collares.

La empresa quebró en el 93 pero yo la sigo recordando por mucho de lo que entonces aprendí y que hoy, más de veinte años después, sigue siéndome de gran utilidad.

Una de esas cosas es mi posición escéptica, en cierto modo mitófoba pero fundamentalmente pragmática en relacion con el desarrollo tecnológico. Eran los tiempos anteriores a internet y ya se hablaba del fin del papel como soporte. Aquellos CDs, CD-is, VideoDiscos, etc, etc, empezaban a permitir a los augures del final del segundo milenio pronosticar el final de la era del papel. Parecía por momentos que la culminación del postmodernismo no era el final de la historia sino el del papel.

El papel blanco no sólo no descendió de consumo sino que éste se multiplicó. Cuando había que escribir a mano o a máquina se corregía, no se volvía a imprimir. Cuando no había fotocopiadoras baratas las copias se pasaban de mano en mano o de mesa en mesa, no se distribuían a cientos. Los documentos tenían entonces un aura que en cierto modo han perdido. Lo que ya avanzara Benjamín en relación con la obra de arte y la difuminación de la propia entidad del original como ente primigenio y aural se trasladó al terreno del estudio, el informe y el documento. La capacidad y facilidad de la multireproducción masiva disparó el consumo de papel y complicó la gestión de las copias.

Con el libro pasa algo parecido. La aparición de los soportes electrónicos tanto tiempo anunciada y tantas veces fracasada parece que por fin lleva camino de hacerse un sitio entre nosotros. No negaré su interés, pero permítaseme mantener también en este terreno mi escepticismo, mi mitofobia e incluso mi pragmatismo que resumiré en una anécdota nacida en aquellos años de aprendizaje laboral en VideoBanco & Marketing (que así se llamaba la empresa de la que hablaba al principio).

La Biblioteca Nacional sacó a concurso la museización del libro y lo relacionado con él en un espacio interactivo y multimedia. Era uno de los últmos cartuchos que le quedaban a la empresa y todos nos volcamos en un proyecto creativo, imaginativo y hasta valiente para aquellos inicios de los años 90. Eran diversas instalaciones entre las que yo recordaré siempre una que, aún siendo tecnológicamente sencilla, y “monumentalmente” discreta, era sin embargo una máquina de hacer pensar fruto de la imaginación de Isidro Moreno, uno de los realizadores guionistas de la casa.

Se proponía al usuario un trabajo de investigación y desarrollo. Debía definir las especificaciones que debería tener el soporte de información del futuro a través de una serie de preguntas para las que se ofrecían varias respuestas. Eran preguntas relativas a su forma de uso, lineal, interactiva, etc. A su dependencia energética. A su durabilidad. A las condiciones de entorno necesario, a su tamaño, a su peso, a su portabilidad, a su almacenamiento, a su recuperación etc. etc. Se trataba de diseñar un soporte lo más autónomo posible, lo más usable posible, lo más interactivo posible y lo más duradero posible. ¿Sabeis cuál era el resultado? Pues que ya estaba inventado y se llamaba libro. Sin pilas, baterías, ni enchufes. Capaz de consumirse en línea o abrirse en cualquier página y en cualquier sitio. Duradero tal como lo atestiguan los incunables y hasta los textos clásicos. Fácil de llevar de aquí para allá y muchas más ventajas que podrían traerse aquí.

Cada vez que oigo encendidos elogios del e-book, del ipad, del tablet o del yo que sé, y miro lo efímero de las cintas de vídeo, la incógnita en la durabilidad de los CDs, la continua mutabilidad de los soportes, y hasta lo etéreo de “la nube” recuerdo aquel juego y miro con cariño y con sonrisa los kilos de papel que habitan en mi biblioteca.

En una de sus múltiples definiciones podríamos decir que el ser humano es una animal capaz de ritualizar. Podríamos decir incluso que más que capacidad, lo que el humano siente por los ritos es necesidad. Pasan los siglos, las culturas nacen, mueren o evolucionan y los ritos permanecen. Y lo hacen aquí y allá, en multiples caminos paralelos. Aquí y allá, ayer y hoy el hombre ritualiza los hitos de su vida y los del mundo en que se mueve. Da igual que se llame andanas. Los cambios de estación se asocian a rituales. El nacimiento, la superación de la infancia, el matrimonio y por supuesto la muerte, también.

Cada cultura impone sus señas de identidad y materializa los ritos en símbolos y costumbres, en actitudes y respuestas que acaban por ser prácticamente automáticas. Y ahí estamos nostros… superando la oscura edad media de los ritos dominados por la religión y adentrándonos a tientas en la nueva ritualización del humano 2.0, del humano del nuevo milenio. Y como todo en la vida… cogemos claramente lo peor y más ridículo de lo que pretendemos sustituir.

Ha muerto Steve Jobs. No dudo de la desgracia que ello representa para quienes le conocen y aprecian y del alivio y hasta secreta satisfacción que genera entre los que le conocen y le desprecian. Pero de ahí a lo que está pasando va, no nos despitemos, la misma distancia que va del velorio publico y universal con sabor a manzana plagado de hagiografías y espontáneas manifestaciones de duelo que estamos viendo, a lo que podrían ser las exequias de Ramses II,  Cayo Julio Cesar, de los Católicos Reyes que en el mundo ha sido y de los Papas, Sultanes, Califas, Imanes y hasta Lamas que nos han contado.

El siglo XX ya trajo consigo la mediatización del dolor ajeno. No podía ser de otra forma. La gente que se mete en nuestras vidas hasta el punto de determinarlas acaba siendo casi de la familia y a veces hasta más. El siglo XXI va imponiendo sus nuevas normas en una sublimación de esa espectacularización de las exequias. En el fondo casi ha establecido un rito en toda regla:

• El ser premitificado muere.
• La noticia corre como la pólvora.
• Todos los medios tradicionales, sociales, 2.0, escritos, sonoros, audiovisuales, virtuales, todos… sacan de sus archivos, rematan y publican los reportajes preescritos, más aún si el óbito es, como en este caso, cuestión de tiempo.
• Los lideres de opinión, y con la irrupción de los nuevos medios, los opinadores espontáneos adornan los reportajes previos con más o menos sesudas opiniones, generalmente laudatorias, sobre la importancia y trascendencia del finado no ya en el círculo de su familia o de sus amigos o conocidos. Ni tan siquiera en la de su comunidad. No. Generalmente, como diría aquella, analizan el deceso como si de un acontecimiento de dimensión planetaria se tratase, y puede que, acudiendo al “efecto mariposa”, efectivamente lo sea.
• Los afligidos seres que pasan a esa horfandad planetaria acuden en masa a los puntos prefijados y colocan velas, y flores, y dejan sus mensajes, y si los medios no se encargan de multiplicarlos, ellos mismos, con sus redes sociales extienden y hacen factual el luto universal.
• Los mercados analizan el impacto financiero del acontecimiento en sus cuentas de resultados y se apresuran a descontar sus consecuencias o a asegurar sus beneficios.
• Pasado unos meses todo acaba en los juzgados, porque una cosa es la herencia simbólica y cutural y otra es la pela.

En cada caso todo esto se matiza con pequeños detalles: que si debajo de la vela hay un disco de Amy, un guante blanco o un Ipad; que si el lugar central de duelo lo monta una discográfica, un gigante de la informática y las comunicaciones o a quien corresponda. Pero básicamente viene a ser lo mismo.

A mi en general me llama la atención la capacidad de sentir tan dentro los dolores ajenos. Me hace preguntarme cuántos de estos compungidos tuvieron en su día mejor ocupación que ir al entierro de su abuela. Cuantos leen las esquelas como si fuese la página del tiempo. Cuantos desconocen y a veces desprecian el sufrimiento pobre y anónimo, el que realmente es universal, y sin embargo derraman sus lágrimas por estos personajes de cuya realidad real a menudo conocen poco o nada.

A mi en general me choca la pasión con que se entregan a ritos públicos y cada vez más establecidos gentes que probablemente abominan de las ritualizaciones religiosas. Gentes que no son capaces de tomar la distancia suficiente para darse cuenta de que entre las imágenes que ellos generan y las de una procesión de semana santa, la peregrinación a la meca, o el muro de las lamentaciones hay menos distancia de la que creen.

A mi en particular me resulta dificil adorar a alguien que, pese a tener los medios para escapar a una enfermedad de la que otros no pueden escapar por carecer de medios, tomó una decisión erróneamente “moderna” y al final llegó tarde al remedio. A alguien que no tuvo reparo en generar una enorme fortuna a base de esos nuevos conceptos que hablan de concentrarse en labores de alto valor añadido y que en la práctica suponen la producción deslocalizada en condiciones de bajo coste laboral para aumentar la plusvalía del ingeniero creador. A alguien que lejos de tener un concepto altruista de la tecnología basó su éxito en una concepción elitista de la tecnología y el diseño y en una visión exclusivista de la tecnología y la producción.

En fin, que no dudo de sus méritos. Son dos los hechos que le avalan: la dimensión económica del beneficio alcanzado y la dimensión simbólica de la adoración generada (además en vida, que es más dificil). En lo segundo no deja de ser algo parecido a un profeta o un lider espiritual en versión siglo XXI. Pero ese liderazgo religioso estaba demasiado vinculado a su liderazgo mercantil como para suscitar mi adoración. Puede que lo admire pero no lo adoro. Eso es todo.

La Metapolítica, es el vicio de derivar la discusión política a cuestiones referidas a la praxis y organización política. Lejos del fin último de la política que debiera volcarse en la solución de los conflictos ciudadanos y en la trasformación o conservación del orden social, los políticos se enzarzan en cuestiones puramente propias. Sus organizaciones, sus instituciones, su presencia, su ausencia. En definitiva, cuestiones que a ellos atañen, conciernen e interesan. La solución de los problemas finales decae en beneficio de la creación de problemas virtuales o simplemente de la traslación al público debate de lo que nunca debiera pasar de ser un debate si acaso paralelo e instrumental. Ahora esta tendencia se viene trasladando al entorno de las redes sociales.

Normalmente defiendo que la capacidad de cambio de las tecnologías es mucho menor que la de las actitudes. Pero en esta ocasión, no estoy tan seguro.

Por un lado es cierto que la metapolítica 2.0 hace más visible este fenómeno, pero bien es cierto que esa visibilidad, que además convive con otras realidades existentes en las redes, la hace más evidente y más descarnadamente incomprensible. En este caso la cercanía que proporcionan las redes sirve precisamente para poner de manifiesto la lejanía de algunos debates y algunas concepciones.

Por otro lado, esta visibilidad, y la posibilidad de terciar en el debate hace que la metapolítica a veces salte por los aires y vuelva a la esfera primigenia, la de la Política.

Un tercer elemento que apunta ciertas perspectivas de cambio es la propia naturaleza de las estructuras políticas tradicionales y su capacidad de adaptación al medio.

Al final muchos cambios devienen de procesos dialécticos entre distintos grupos de poder. Tradicionalmente en el mundo de la política, tal como hoy la conocemos, ha habido una tensión dialéctica entre los aparatos de prensa y organización. Unos y otros aspiran a controlar el partido. Los unos por la vía de la relevancia pública y la definición de los mensajes, y los otros por la vía del control de los órganos internos y consiguientemente de los itinerarios de promoción y acceso al poder. Los aparatos de organización tienen una máxima que se resume en una palabra “control”. La unicidad de los mensajes les preocupa más que la rapidez, la trasparencia, la capacidad de análisis crítico y, por supuesto y por encima de todo de la discrepancia. Los aparatos de prensa intentan también controlar el mensaje, establecer los portavoces, adiestrarlos y garantizar el comportamiento orgánico en términos de comunicación del conjunto de la organización.

Pero en este entorno se ha colado un tercer elemento… una mezcla de tecnología y humanidad. La tecnología brinda al político un medio de comunicación autónomo y dificilmente controlable. Ahí empieza a funcionar su persona, bien como ego incapaz de estar callado bien como convencido que quiere trasladar su pensamiento y su opinión. Por otra parte, el desarrollo profesional de la comunicación, y la creciente importancia de los canales que aportan las nuevas tecnologías, introduce en el panorama nuevos perfiles profesionales, a menudo ajenos a los aparatos tradicionales de prensa y organización. Inicialmente despreciado por estos, (el chico ese de internet), la creciente imbricación entre medios nuevos y tradicionales (la prensa se alimenta de las redes y viceversa) ha hecho que su papel sea cada vez más importante, y que supongo yo, sean vistos ahora con recelo por las esferas tradicionales dentro de sus estrategias de control.

En los últimos días hemos tenido un par de muestras evidentes de este fenómeno.

El caso de la ida y venida en la votación del Consejo de Administración de RTVE para aprobar de facto la censura previa de la información es significativo. Surgida la noticia salta la alarma, y, sometidos a la pregunta directa, nadie puede racionalmente estar de acuerdo. Y así se manifiestan algunos ilustres polituiteros, sean de nivel más o menos local o estatal. El resultado. Frente a una decisión posiblemente meditada y adoptada en los estamentos tradicionalmente habilitados para ello dentro de los partidos se ven obligados a recular y dar marcha atrás, lo cual por otra parte redunda en aumento de credibilidad de los “versos sueltos”.

El más reciente caso de la intervención de @GonzalezPons denunciando una presunta manipulación de RTVE es igualmente sintomático de este proceso de cambio. Se denuncia algo sin demasiados argumentos, como se haría en un medio amigo o en una rueda de prensa sin preguntas. Se denuncia algo que a su vez pone de manifiesto como nuestros metapolíticos están más preocupados por contar segundos y ver fantasmas que por ocuparse, por ejemplo, de los mercados. Pero es que el desarrollo del debate, por llamarlo de alguna manera es a veces incluso delirante, pero en todo caso muy ilustrativo. Todo un portavoz debatiendo en público con una marca, en este caso @24h_tve. Pidiendo eso sí, que se identifique. El resultado… por una parte lamentable, un alubión de insultos. Por otra parte edificante y por otra parte ilustrativo.

El resumen… los políticos en versión suelta y libre, o con un asesor personal en redes un poco “cachondo” y muy independiente son realmente un peligro… para sus organizaciones. Bien harían estas en tomarse más en serio a los nuevos canales de comunicación si quieren seguir manteniendo su poder y sobre todo su “modus operandi”.

Comunicación empresa – sociedad

Digo comunicación entre empresa y sociedad y no entre empresa y clientes porque en términos reales para un número creciente de grandes compañías la sociedad se divide en clientes cobrados y clientes cobrables. La manera en que se trata a unos y otros es crecientemente asimétrica y genera un igualmente creciente rechazo social. Incluso podríamos decir que si alguien pudiese concretar una plataforma similar a la del 15M que aunase no ya a los indignados con la clase política y el entramado institucional en que se sustenta, sino a los indignados con las compañias de que dependen (telefonía y comunicaciones en general, energía, banca, etc) estos serían legión en la cantidad y multitud en la procedencia social, ideológica, cultural y hasta étnica.

Cliente cobrable y cliente cobrado

Al cliente cobrable se le ofrece generalmente el trato humano, esto es, el emitido por agentes humanos directamente. Eso sí, generalmente llaman cuando peor te viene, te hablan rápido te preguntan cosas que no tienes por qué decirles y tienen la tendencia a no darse por vencidos.

Decimos cliente cobrable porque la condición de cliente cobrado no te anula la de cliente cobrable. sigues siendo pasto de nuevas promociones de la compañía que te cobra y eres un apetecible eremita a tentar por el diablo de la competencia.

Stress comunicacional

Al cliente cobrado, cuando tiene algún problema, se le somete a verdaderas pruebas de stresss comunicacional a fuerza del empleo de sofisticadas prácticas tales como son:

• la pelea fonética contra la máquina
• el laberinto de decisiones
• el suministro de información previa que luego no valdrá para nada
• la espera amenizada por mensajes y eslóganes (espera arengada)
• la espera amenizada por el torpe pianista (cada vez más en desuso)
• la espera amenizada por una bonita canción, relajante, transmisora de valores positivos, con voz dulce de mujer, con letra en la que se reconocen de forma obsesiva palabras como happy y repetida hasta que por todo lo anterior y por los largos minutos de espera se convierte en una auténtica tortura (espera subliminalizada)

Superadas con paciencia todas estas pruebas y en manos del agente humano no mediado, pueden ocurrir tres cosas:

• Se te ha ovidado lo que querías decir (en cuyo caso no es descartable que recuperes la condición de cliente cobrable y acabes saliendo con un nuevo servicio contratado)
• A la primera que te vuelven a pedir alguno de los datos que ya has dado al menos una vez pierdes los nervios que tenías desgastados, te lías a lanzar improperios varios, recibes la reconvención del agente humano, y terminas pidiendo disculpas o sin pedirlas colgando el teléfono sin haber resuelto nada y con una mezcla de desahogado, indignado y cabreado
• Mantienes la calma y el temple y después de nuevas esperas para confirmaciones varias de datos, aportación de más y más datos cuelgas el teléfono sonriente y sin haber resuelto nada de nada. Al instante te das cuenta de que eres un imbecil y te arrepientes de no haberte quedado a gusto lanzando improperios varios.

Al final en general siempre tienes que recurrir a acciones al margen de los canales de comunicación homologados con la empresa (carta al director en prensa, tácticas 2.0 como blogs, facebook, tweeter, etc) o por canales más costosos y homologados como los administrativos o institucionales (servicios de defensa del consumidor, juzgados, etc). La cantidad a reclamar no suele compensar el esfuerzo y de eso se valen.

El caso movistar

En el caso de movistar hay buenos ejemplos de todo ello.

La  misma compañía que te fríe a llamadas con ofertas varias te hace esperar en canales varios para finalmente o no darte información, o dártela confusa, o dártela directa e interesadamente alaejada de la realidad.

El marketing aplicado a la selección de músicas, redacción de mensajes automatizados, etc. etc. cae pr su propio peso cuando no se sustenta en algo tangible… solucionar la cuestión planteada por el cliente. Los esfuerzos por ser simpático son auténticas ironías, como la de que alguien te trasmita la alegría que da ser escuchado y que sea el mismo que te responde con su silencio. Eso por no hablar de recibir una invitación “simpática” a comentar tus experiencias con un martes trece cuando es autor de la primera de tus frustracinoes de ese día. Lo de la canción en el teléfono de espera es exasperante y hasta digno de goebbels o de himmler, no se muy bien si es propaganda o tortura. Lo de la costumbre de pedirte que marques el número sobre el que consultas, y volvertelo a preguntar varias veces lo es también. Los silencios y las comunicaciones son coincidentes en un único objetivo, aplazar la solución hasta comprobar tu paciencia.

Conclusiones:

1. Cada vez es más universalmente percibida la asimetría entre el trato que recibes cuando eres carne de contrato (comunicación que se hace pesada a fuerza de reiterativa, un auténtico spam vital multicanal que teermina por generar rechazo automático a todo tipo de ofertas) y cuando eres víctima de un problema (comunicación impersonal que te conduce a callejones sin salida después de largos y complejos vericuetos en los que a menudo eres el único humano y que genera frustración y refuerza el rechazo a todo tipo de comunicación de la compañía y a la compañía misma).
2. El uso de mensajes automatizados con apariencia de mensajes cercanos y humanos incurre a menudo en flagrantes “meteduras de pata” que ponen de manifiesto lo impersonal, insensible o inhumano del trato recibido por la compañía, son tomados con una pérdida de respeto y un recochineo.
3. Los silencios que sólo se interrumpen cuando crece el griterío hacen desconfiar de las buenas intenciones de la compañía, que solo responde cuando se ve amenazada y no cuando es necesitada. El cliente toma conciencia de que su única fuerza es su capacidad de hacer visible su energía negativa y de pasar de ser víctima a ser amenaza. Eso en definitiva anula cualquier atisbo de confianza con la compañía y su marca.
4. Las respuestas ante estas amenazas y el “premio” generalmente individualizado aún siendo un problema colectivo (solo obtiene lo que es justo el que lo pide con paciencia y no el que tiene derecho a ello) aumenta en principio la falta de solidaridad, aunque a medio largo plazo hacer crecer el número de indignados dispuestos a enrrolarse en campañas activas contra la compañía, por mejor decir en defensa de los atropellados por la misma.
5. Por último, la obsesión por la comunicación controlada y posiblemente la desproporción entre comunicaciones recibidas y recursos disponibles, a hecho que aquella vieja fórmula de… “pásame con tu superior” resulte hoy inexistente, y en la medida que lo es frustrante para el cliente que se ve incapaz de solucionar algo con quien habla y privado de acudir a esferas más altas y con mayor poder de decisión. La jerarquización bien estructurada de la comunicación de empresa aliviaría los servicios de atención primaria, solventarían más problemas y mejararían la relación de confianza entre marca y cliente.

Y estas cinco conclusiones se resumen en una:

Las actuales compañías aplican a su política de relación con la sociedad lo que podemos denominar teoría de la obsolescencia programada del cliente. Esto es, El individuo es atractivo en tanto que captable y facturable. Una vez facturado pasa a ser para la compañia no un atractivo sino un problema. Mantenerlo no es la prioridad, porque eso cuesta esfuerzo. Además, el cliente es por definición inestable e infiel. Eso lo sabemos bien porque a base de tentaciones hemos conseguido que muchos de nuestros clientes lo sean despues de haber sido infieles con nuestra competencia.

Ante esto solo cabe una respuesta organizada y estamental. Los clientes debemos plantarnos, dejar de ser cautivos de nosotros mismos y forzar que las compañías retomen aquella vieja práctica de considerar al cliente por encima de todo y procurar su satisfacción y su lealtad.

Eso se llama compromiso, y como bien es sabido, si el compramiso no es bidireccional, no es compromiso, es sumisión o esclavitud.

En este caso si que podemos decir que nos encontramos ante un auténtico marketing de guerra.

Cuando lees ensayos, artículos, decálogos, cuando analizas las ofertas de trabajo y los perfiles, cuando sueñas con los sueldos y admiras las capacidades y los discursos te figuras un mundo de fantasía en el que las grandes compañías disponen de los mejores profesionales y cuentan con los mejores medios. Sus estrategias son objeto de estudio y sus tácticas ocupan ponencias y grupos de trabajo.

Pero cuando de repente te encuentras con un problema e intentas solucioanrlo te das cuenta de que no eres el único que tiene un problema. Las grandes corporaciones en general tienen cada vez mayores problemas de comunicación. Venden tanto y tan bien que no tienen tiempo ni ganas de atender como dios manda a los que ya han comprado.

Vamos con mi caso.

Vivo en La Puebla de Arganzón. Aquí no hay golpes por tirar cada compañia sus propias líneas. Somos de línea única, y menos mal que cuando la pusieron el monopolio estaba obligado a hacerlo, si no lo mismo ni eso.

Con independencia del operador que contrates la línea es de quien es: de lo que antes era telefónica y ahora es movistar.

El caso es que el pasado 7 de septiembre estaba uno navegando en internet haciendo sus cosas y zas… internet al garete. Uno se vuelve loco con el router y al final decide comprobar la línea. No hay línea, así que comprueba su instalación y llegado que es a la cajita por la que entra la línea hace la comprobación oportuna y lo comprueba… no hay línea y la avería no es propia. Llamada al 1004 y confirmación… somos víctimas de una avería masiva y los técnicos ya trabajan en la central. Por supuesto de decir a cuatna gente afecta y que previsión de solución hay nada de nada. Pasada la una de la mañana me cansé de esperar. Inútil buscar información sobre la averías, sus causas, número de afectados, etc.

El domingo 11 la misma canción. El sábado no recuerdo. Pero el domingo vuelta a llamar al 1004 y similar contestación. Avería masiva y causas, alcance y plazo de solución desconocidos. Eso sí, al preguntar al telemarketinista si la conpañía nos iba a cobrar por el mes como si nada hubiese pasado o iba a tener en cuenta el tiempo que nos había dejado colgados se nos indica amablemente que nos dirijamos al 900101010.

El lunes 12 aparece la línea pero la portadora de ADSL viene y va, pero viaja tanto que allí donde interesa, en la puerta de nuestro modem, deja de estar por horas.

El martes 13 empezamos igual, a la una de la mañana el ADSL se cae.

Hasta aquí la parte digamos técnica, ahora, cuando uno se empieza a preocupar por el asunto es cuando empieza la parte simpática del asunto.

El 12 de septiembre tuiteo:

Que ruina de telefónica, ayer sin linea hoy sin portadora de adsl, eso si… nadie sabe nada, hay algún sitio donde publiquen incidencias?

Alberto Fernández (@alberto_vitoria) me da una buena pista:

@supervgas @Movistar_es: ¿ Tratáis también problemas con líneas fijas?

Animado por el descubrimiento tuiteo:

@alberto_vitoria @Movistar_es En La Puebla de Arganzón (945373XXX) llevamos dos interrupciones totales de servicio en los últimos 15 días

Por si no había quedado claro insisto:

@movistar_es alguna información sobre los problemas de servicio en 945373XXX? están solucionados? volverán a producirse? que es lo que pasa?

Y un rato más tarde:

@supervgas @movistar_es Pues conmigo han funcionado bien. A ver si debemos hacer TT #Movistarnoresponde para que La Puebla funcione bien…

@alberto_vitoria @movistar_es yo no pierdo la esperanza, la línea ya la he perdido varias veces

Es emocionante saber que lo que dices le interesa a alguien como tú. Mil gracias por seguirnos

@alberto_vitoria jajajaj @movistar_es me sigue. No contesta pero me sigue. Eso si me ha mandado un mensaje muy adecuado (a continuación)

@alberto_vitoria “Es emocionante saber que lo que dices le interesa a alguien como tú. Mil gracias por seguirnos ” me dice

@movistar_es que no he vuelto a preguntar a ver que pasa en La Puebla de Arganzón y alrededores porque a las 01:00 tuvimos otra caida.

@movistar_es eso si, un robot muy amable me acaba de informar que ya está arreglado. No pudo avisar de la avería porque no tenía linea

@supervgas Javier, hemos comprobado que la zona ha estado afectada por una averia masiva que está ya solucionada.

@movistar_es a tanto ya llego yo que la he sufrido el día 7 el 11 el 12 y hoy. Pregunto por causas espectativas y compensaciones a usuarios

¿Qué te ha llegado a pasar en martes 13?¿Algún consejo para terminar el día de hoy sin sobresaltos? #sobreviviraunmartes13

@movistar_es pues por ejemplo que cuando solo llevaba una hora de martes 13 me quedé sin portadora de adsl #sobreviviraunmartes13ya movistar

llevo + de 10 m oyendo una bonita canción que dice algo así como you make me happy. no se refieren a ti @movistar_es que me tienes esperando

digo yo que @movistar_es nos podía cambiar la canción cada 15 min. se me duerme el brazo y se me calienta la cabeza a la espera en 900101010

los 20 minutos esperando la respuesta de @movistar_es han merecido la pena. No se nada pero tengo un buen post, voy a mi wordpress

me llaman para preguntarme mi satisfacción con la atencion de @movistar_es de 0 a 10 y marco 0. Me reatienden de inmediato

35 min para enterarme que lo que me acababan de decir no es cierto y todavía quieren que espere a valorar la atención de @movistar_es

@supervgas Lo de las compañías de telefonía es simple y llanamente trilerismo ilustrado. O una cuadrilla de sablistas trajeados. Suerte!

@Jabi_Basterra de momento contaré la historia en mi blog e informaré a mis vecinos. El martes que viene igual me da para mi columna en #DNA

tanto hablar por teléfono con @movistar_es me he quedado sin tabaco, el tiempo y los nervios. Bueno, lo de hablar es un decir jejej

a la simpática operadora de @movistar_es le hubiese dicho “aprecio y respeto tu persona y tu trabajo, pero no a la cia que te lo ha dado”

@supervgas Javier, ¿te podemos ayudar en algo desde aquí?, si es así, cuéntanos.

@movistar_es ahora voy a comer… despues os mando el relato

Suelo escribir a menudo que las nuevas tecnologías si son nuevas en algo es precisamente en la tecnología, pero que a menudo no condicionan ni transforman los comportamientos sociales humanos en cuestiones más allá de las puramente formales. La esencia de los usos relacionales permanece, y estos fenómenos virtuales pueden a menudo explicarse tomando referencias del mundo real.

A este tipo de comportamientos, a los que denomino corrillos 2.0 los podemos definir como aquellas interacciones entre individuos con una relación jerárquica asumida y manifiesta que circulan y transitan en un universo concreto y cerrado, tanto en el rango de lo que es opinable como en la opinión que sobre ello debe tenerse.

Lo más curioso del caso es que a menudo adoptan una forma teatral, parecen responder a un guión, y sus personajes se comportan tal como era de esperar en función del reparto de roles que les ha tocado en la conversación. Vamos, que uno no sabe si es fruto de la espontaneidad o de una meticulosa planificación, que por otro lado no es tan buena como debiera porque el resultado es evidente.

Este fenómeno se produce especialmente en el campo de la comunicación política. Quizás porque es el que con más prisa de la conveniente se está involucrando en este asunto de las redes sociales. Quizás porque la política, con redes sociales o sin ellas, y volvemos al mundo real para explicarnos lo que ocurre más allá, es muy propicia a este tipo de relación, cerrada en cuanto a los temas pertinentes, cerrada en cuanto a los enfoques de los temas y cerrada en cuanto a las opiniones sobre los enfoques.

No es infrecuente como se intercambian opiniones entre politicos manifestados (aquellos a los que todo el mundo reconoce por sus cargos) y manifiestos, aquellos a los que todo el mundo caza por su manera de relacionarse con unos y con otros aún a pesar de no ser a menudo policamente manifestados.

Si responde a una estrategia de comunicación o a una táctica en el uso de las redes, personalmente me parece manifiestamente errónea. Y el error se basa en que hablar en público, o sea delante del público pero ignorándole, no es lo mismo que hablar para el público y con él.

Este tipo de corrillos funcionan como los “aparte” del teatro clásico. Pretenden ser un guiño a un público que no puede intervenir, hacerle cómplice y partícipe de lo que piensan unos actores de los otros. Y en el mejor de los casos son como esas escenas en las que frente al público los actores hablan de los que han abandonado escena como si ellos no les oyesen y nosotros tuviésemos que escucharlos.

Pero el caso es que las redes sociales no son como el teatro, el cine o la televisión. Aquí no hay límite entre el escenario y la platea. Aquí hablamos todos con todos, o al menos así debiera ser, y lo que buscamos es precisamente derribar esos círculos cerrados en los que se encierra la clase política: Temás políticos, con enfoques políticos y opiniones de partido, y si no lo son, lo mismo da que sea el futbol, los toros o el precio del pan, se convierten en temas políticos y ya está.

El efecto corrillo desmoviliza los esfuerzos por conectar con el resto del mundo y romper con ese círculo. No incentiva a nadie meter baza en una conversación en la que sólo puedes alabar a unos y criticar a otros, en la que se trata de ver quien es el más ingenioso, eso sí, dentro del repertorio acordado y compartido entre los que hablan. Es más, incluso invita a no conformarse con el papel asignado y, recuperando el simil del teatro, levantarse del asiento y abandonar la platea. Afuera, en la calle es donde están los corrillos en los que todos hablan y comparten, desde sus opiniones y sus gustos, y hablan del tráfico y del teatro, y los mismos agentes cambian de corrillo según quieren, y siguen siendo ellos mismos.

Para los corrillos privados hay otras herramientas, incluso tecnológicas, pero las redes no. Que aprendan por ejemplo de la bolsa, donde los corros reales ya no existen, pero tampoco son públicos. Si lo que quieren es hacer comunicación, incluso desde una perspectiva polítca, sean personas, hablen como hablan las personas, incluso de los temas de los que hablan, y sin quere r tener siempre razón ni que te la den. La vida real es así, hasta en su versión dos punto cero.

Este es uno de los casos en los que las redes sociales y las nuevas tecnologías no es ya que no inventen nada, sino que se limitan a hacer más fácil lo que afortunadamente antes era más costoso y por eso mismo menos frecuente. Llámale viralidad, llámale hoax, llamalé como te de la gana, al final es aquello que tanto nos hizo gastar en sellos cuando éramos pequeños. En aquellos años era la peseta o el sello que tenías que enviar por correo a cinco o diez amigos. La cadena aquella que te prometía fortuna y felicidad nunca se cerraba.

El fax facilitó el proceso, el correo electrónico no digamos y de un tiempo a esta parte el facebook nos inquieta de forma creciente con la costumbre esa de copiar y pegar en nuestro muro cosas, aunque sea solo una hora.

Copiar y pegar es más fácil que leer y pensar, y por eso mismo mucho más dañino. Los trabajos de nuestros estudiantes así lo demuestran, incluso algunas novelas y otros artefactos literarios de famosos no-escritores lo atestiguan. En el caso de los mensajes de los que hablo el orden de los factores resulta además muy importante. A menudo copiamos, pegamos, y cuando luego leemos y pensamos en lo que hemos copiado y pegado se nos queda cara de gilipollas.

Pueden darse varios casos.

El caso faemino

Le llamo así porque me recuerda al inicio habitual del show de faemino y cansado, cuando insultan a ese dentista que es el único de cada diez que, por eliminación, recomienda chicles con azucar. Son esos mensajes de solidaridad con los enfermos de cancer, con los autistas, con los habrientos de somalia o con lo que sea. Causas de esas que nueve de cada diez “personas humanas” suscribimos lógicamente, más que nada porque somos humanos y aún mantenemos algo de sensibles. Más útil sería identificar a los que no las suscriben y eliminarlos. Más inteligente tácticamente guardar estos recursos para los casos necesarios, aquellos en los que realmente se trate de modificar una conducta social o una ceguera institucional. Algo que haga que nuestra solidaridad, e incluso nuestra voluntad de manifestar lo que sentimos tenga un objetivo en que concretarse. Sería incluso suficiente que nos hiciese pensar.

El caso Speaker corner

A todos nos gusta echar discursos pero no todos sabemos. Por eso, y por razones similares al caso anterior, suscribimos y esparcimos manifiestos con los que, a menudo y excluidas las partes más obvias, si nos paramos a pensar tampoco estamos tan de acuerdo. Es como los referendums… haga usted el debate que yo redactaré la pregunta y diga lo que diga, como solo puede decir si o no saldrá lo que yo quiera. Además, para que molestarse en leer si solo puede decir si o no.. lo pego o no lo pego. Como en el caso anterior, a menudo priman los lugares comunes mientras que se desvanecen los objetivos concretos, incluso aquellos que podríamos incluir en el apartado de “toma de conciencia”. Eso sí, nos hacen a menudo soñar que calmamos nuestra indignación pensando que ya hemos hecho algo cuando en realidad no dejamos de ser simples resignados.

El caso @

Llamaremos el caso @ a esos mensajes cuyo objeto es ponderar las capacidades, habilidades y proezas de ell@s y poner de manifiesto las torpezas, carencias y defectos de ell@s. Igual que los anteriores abundan en lugares comunes, y al igual que los anteriores también, calman nuestra necesidad de protestar. Al igual que los anteriores para poco sirven y casi nada arreglan. Eso sí, son de los que cuando los leemos nos dejan más cara de gilipoll@s, porque afortunadamente much@s de nosotr@s no somos así, no del todo.

El caso “”

Llamaremos el caso “” a uno que, siendo habitual en facebook lo es también, y por la propia naturaleza incluso más, en twitter. Se trata de las citas, frases redondas y pensamientos originales. Aquí si que hay que reconocer que hay de todo. Junto a auténticas joyas conviven frases confusas, conceptos discutibles y, demasiado a menudo… puro “bullshitting”. Frases rotundas que no dicen nada, pero eso si, quedan muy apropiadas. Reconozco que a mi me gustan los aforismos, tanto leerlos como escribirlos, pero a pesar de eso, o precisamente por eso, los que reproduzco los leo con cuidado y los pienso por entero. Con los que escribo hago lo mismo pero al revés… primero los pienso y luego los escribo.

En resumen, que me manifiesto contrario al corta y pega de pensamientos, y aún a riesgo de parecer un viejo profesor de parvulario soy de los que invito, porque no puedo obligar, a bloquearlo, de forma que no quede más remedio que escribir nosotros lo que citamos, porque así, igual, nos hace pensarlo, y en todo caso, nos hace asumirlo como propio, aunque no lo hallamos inventado.